En resumen. Cada situación tiene su propio camino. Elige la tuya en la tabla. Comercialmente, los cambios se gestionan principalmente por garantía. Esto es sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor: retracto, garantía, reversión del pago y los demás que la ley prevé.
1. ¿Cuál es tu caso?
| Tu situación | Qué hacer |
|---|---|
| A. Quiero cambiar por gusto o por un error al elegir | Escríbenos: lo estudiamos caso a caso. No es una regla general (ver sección 2). |
| B. Me arrepentí de una compra a distancia | Derecho de retracto: 5 días hábiles desde la entrega. |
| C. El producto falla o no funciona como debe | Garantía. |
| D. Recibí un producto diferente al pedido | Ver sección 3. |
| E. Recibí el producto defectuoso | Garantía o, si corresponde, reversión del pago. |
| F. Llegó dañado por el transporte | Ver sección 4. |
| G. Mi pedido no llegó | Ver sección 5. |
| H. Desconozco un pago o fue fraudulento | Reversión de pagos. |
2. Cambio comercial voluntario
Un cambio por preferencia o por un error al elegir el producto no es un derecho general ni una política automática: los cambios se gestionan principalmente por garantía. Aun así, escríbenos y lo estudiamos; si es posible, te lo informamos con las condiciones. Esto no limita tus derechos legales: si el caso encaja en el retracto, la garantía o cualquier otro derecho, se atiende por esa vía.
3. Producto incorrecto o incompleto
Si el producto no corresponde a lo que pediste o falta algo, avísanos lo antes posible por el formulario PQRS o por WhatsApp, con tu número de pedido, fotos o video del contenido y de la etiqueta del paquete. Verificamos el caso y te ofrecemos la solución que corresponda según la ley (entrega del producto correcto, cambio o devolución del dinero). Los costos de corregir un error nuestro no se te trasladan. Si pagaste electrónicamente, también puedes pedir la reversión del pago, que tiene un plazo legal corto.
4. Daño durante la entrega
- Al recibir, revisa el empaque. Si está golpeado o abierto, anótalo con la transportadora.
- Toma fotos o video del paquete y del producto sin retirar nada más de lo necesario.
- Escríbenos lo antes posible por el formulario PQRS o WhatsApp con tu número de pedido y la evidencia.
Reclamamos ante la transportadora y buscamos contigo la solución. No te trasladamos automáticamente la responsabilidad por daños ocurridos durante el transporte, y tus derechos como consumidor se mantienen.
5. Pedido no recibido
Revisa el estado y la guía en Sigue tu pedido. Si venció el plazo estimado y no lo has recibido, escríbenos con tu número de pedido y verificamos con la transportadora. Si superamos el plazo máximo de entrega (30 días calendario, salvo pacto distinto con tu aceptación expresa) puedes cancelar la compra y recibir tu dinero sin retenciones en máximo 15 días calendario. Si pagaste electrónicamente y no lo recibiste, puedes pedir la reversión del pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que debiste recibirlo.
6. Cómo hacer tu solicitud
- Formulario PQRS (recomendado: queda un código de radicado).
- Correo: eliorenergy.col@gmail.com.
- WhatsApp: +57 312 453 9833 · +57 319 391 9198 · +57 315 453 9268.
Ten a mano tu número de pedido, tu nombre y fotos o video si aplica. Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.