En resumen. Todos nuestros productos tienen garantía. Su duración depende del producto y de la marca: la ficha de cada producto muestra la garantía configurada para él, nunca un plazo genérico. Elior Energy, como vendedor, recibe y gestiona tu solicitud desde el principio. Solicitarla no tiene costo para ti.
1. Qué es la garantía
La garantía legal (Ley 1480 de 2011, arts. 7 y siguientes) es la obligación de responder por la calidad, la idoneidad, la seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. No tiene costo adicional al precio del producto. Frente al consumidor, la responsabilidad recae solidariamente en el productor y en el proveedor: Elior Energy, como vendedor, atiende tu solicitud y no te remite a otro como única opción.
2. Duración
El término de la garantía depende del producto y de la marca, y empieza a contarse desde que recibes el producto. Consulta la ficha del producto: en «Detalles» aparece la garantía configurada cuando está disponible. Si no aparece, pregúntanos antes de comprar. No publicamos plazos que no estén respaldados por el producto.
3. Qué cubre
En general, los defectos de fabricación y las fallas de calidad o funcionamiento que no se deban a las causas excluidas, junto con las condiciones particulares que apliquen al producto y a su marca.
4. Posibles exclusiones (sujetas a diagnóstico)
Una garantía puede no proceder cuando el diagnóstico concluye que la falla se debe a, por ejemplo:
- instalación incorrecta;
- golpes o fisuras causados después de la entrega;
- humedad o exposición a condiciones no previstas;
- mal uso o manipulación indebida;
- uso contrario a las especificaciones del producto.
Estas son posibles causas que se confirman con el diagnóstico, no exclusiones automáticas. Si la garantía no procede, te explicamos las razones por escrito y los costos que correspondan antes de cualquier cobro.
5. Cómo solicitar la garantía
- Inicia tu solicitud por el formulario PQRS (tipo Reclamo), por correo o por WhatsApp. Recibes un código de radicado.
- Relaciona el pedido y el producto: número de pedido, producto, fecha de compra.
- Describe el problema: qué pasa, desde cuándo y en qué condiciones de uso o instalación.
- Aporta evidencia cuando sea pertinente: fotos o videos de la falla, de la etiqueta y de la instalación. Si el formulario aún no te permite adjuntarlos, te indicamos cómo enviarlos.
- Revisamos tu caso. Puede requerirse un diagnóstico técnico.
- Determinamos la procedencia y te lo comunicamos con sus razones.
- Aplicamos la solución que corresponda según la ley: reparación, cambio del producto o devolución del dinero.
Si el producto se repone completo, la garantía empieza de nuevo para el producto nuevo; las piezas cambiadas tienen garantía propia.
6. Costos
Recibir y tramitar tu solicitud no te cuesta nada. Cuando la garantía procede, la reparación, el cambio o la devolución del dinero no tienen costo para ti, y no te trasladamos de forma automática el costo del transporte asociado (por ejemplo, no cobramos «la mitad del envío»).
7. Otros derechos
La garantía es independiente del retracto y de la reversión del pago. Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos legalmente aplicables al consumidor. Si no estás de acuerdo con nuestra decisión, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.