En resumen. Si compraste a distancia (por el sitio, por teléfono o WhatsApp) puedes retractarte de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, en los casos en que la ley lo permite. Si ejerces el retracto, te devolvemos todo el dinero pagado, sin descuentos, en máximo 15 días calendario desde que ejerces el derecho. Retracto y reversión de pago no son lo mismo.
1. Qué es el derecho de retracto
Es el derecho que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, art. 47) reconoce a quien compra a distancia o por medios no tradicionales: arrepentirse de la compra, devolver el producto y recibir su dinero, sin tener que dar una razón. Aplica a las compras de productos hechas por el sitio de Elior Energy y a las acordadas a distancia con un asesor.
2. Plazo y desde cuándo se cuenta
- Tienes 5 días hábiles, contados desde el día en que recibes el producto.
- Para servicios, el plazo se cuenta desde que se celebra el contrato.
- Los días hábiles no incluyen sábados, domingos ni festivos.
3. Cómo ejercerlo
- Avísanos dentro del plazo por el formulario PQRS (tipo Petición), por correo o por WhatsApp, con tu número de pedido y tu nombre. Recibirás un código de radicado.
- Te indicamos cómo devolver el producto y confirmamos los datos para tu reembolso.
- Devuelves el producto en las condiciones descritas más abajo.
- Recibes tu dinero por el medio de pago que prefieras o por el usado en la compra.
4. Condiciones de la devolución
- Estado del producto: debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibiste, sin uso más allá de revisarlo.
- Accesorios y manuales: devuelve el producto con todo lo que venía con él.
- Embalaje: conserva el embalaje original cuando sea razonablemente posible; no exigimos más de lo que sea razonable para proteger un equipo delicado durante el transporte.
- Costos de devolución: conforme al Estatuto del Consumidor, los costos de transporte y los demás que implique devolver el producto en el ejercicio del retracto están a cargo del consumidor. Si el producto llegó defectuoso, incorrecto o dañado, no es un retracto: aplican la garantía o los demás casos de Cambios y devoluciones, y esos costos no se te trasladan.
5. Devolución del dinero
Devolvemos todas las sumas pagadas, sin hacer descuentos. En comercio electrónico, la devolución no puede exceder los 15 días calendario contados desde el momento en que ejerces el derecho, siempre que hayas devuelto el producto y nos hayas dado los datos correctos y completos para el reembolso (Ley 2439 de 2024). Ese plazo incluye a todos los participantes, entre ellos la entidad financiera.
La devolución se hace por el medio de pago que prefieras o por el que usaste en la compra. Te informaremos con claridad las opciones disponibles.
6. Excepciones previstas por la ley
La ley exceptúa del retracto, entre otros: los servicios cuya prestación ya comenzó con tu acuerdo, los bienes confeccionados a tu medida o claramente personalizados, los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran o caducan con rapidez, los bienes perecederos y los bienes de uso personal.
No aplicamos exclusiones generales por tipo de producto: revisamos cada solicitud según la ley y, si consideramos que una excepción aplica, te explicamos el motivo.
7. No lo confundas con otros derechos
| Quieres… | Es… |
|---|---|
| Arrepentirte de una compra a distancia | Retracto (este documento) |
| Que se arregle o cambie un producto que falla | Garantía |
| Recuperar el dinero de un pago fraudulento, no solicitado, de un producto no recibido o distinto | Reversión del pago |
| Cancelar poco después de pagar | Cancelación comercial dentro de 12 horas (ver Términos) |
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos legalmente aplicables al consumidor.